La relación a largo plazo y la rentabilidad

07/03/2017

La creación y desarrollo de una relación a largo plazo es lo que permite a las empresas generar los niveles más altos de rentabilidad de su base de clientes. Cuanto más prolongada es la relación, mayor rentabilidad se genera para la empresa. Y esto sucede no sólo causa de la repetición de compra a lo largo del tiempo por parte de los clientes, si no, además, a través de otros factores generadores de rentabilidad como son:

  • Amortización más prolongada de los costes de captación del cliente.
  • Aumento del volumen de las ventas del mismo servicio a lo largo del tiempo (up selling).
  • Aumento de las ventas como resultado de incorporar nuevos servicios de la empresa a las compras del cliente (cross selling).
  • Posibilidad de vender servicios de más alto precio (los clientes satisfechos tienden a aceptar mejor los incrementos de precio).
  • Incorporación de nuevos clientes como resultado de la comunicación “boca a boca” positiva que hacen los clientes satisfechos (los estudios indican que un cliente satisfecho atrae a la empresa, por lo menos, un cliente nuevo).

relacion_rentabilidad_cliente

Para conseguir estas relaciones a largo plazo con nuestros clientes, es preciso sustentar nuestros planes de fidelización, previos a la retención, en tres pilares fundamentales e imprescindibles:

  • Cultura de empresa: la existencia en la organización de una cultura de empresa orientada al cliente (OC). Es decir, en la organización, el cliente es la prioridad número uno de la gestión de todas sus áreas.
  • rentabilidad de clientesExperiencia del Cliente: altos niveles de calidad y calidez en el servicio ofrecido a los clientes. Si los servicios prestados no son de calidad excelente, todo esfuerzo de fidelización será inútil (ningún cliente se sentirá vinculado a un servicio deficiente).
  • Estrategia relacional: el desarrollo de una estrategia relacional, definida con total claridad, que coloque a la gestión debidamente estructurada de la relación en el centro de las estrategias de la empresa y condicione y caracterice todos los encuentros e interacciones que se produzcan entre la compañía y sus clientes.